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G208 - Quesiti e chiarimenti

Quesito n. 1

Domanda
Con la presente richiede di conoscere l’esatto significato di quanto riportato all’Art. 3 punto 4 lettera a del capitolato d’oneri con dicitura“servizi analoghi” a quelli oggetto di gara. In particolare, vorremo sapere se tali servizi devono essere stati prestati a strutture universitarie o a soggetti pubblici o privati in generale.
Risposta
Con il termine “servizi analoghi” si intendono servizi similari a quelli oggetto della gara.
Detti servizi non si riferiscono espressamente a servizi prestati presso strutture universitarie ma possono essere stati prestati sia presso soggetti pubblici che privati in generale.
Diversa sarà l’attribuzione del punteggio come meglio specificato all’art. 4 punto a) “Elemento offerta tecnica – q” del capitolato d’oneri.

Quesito n. 2

Domanda
Con la presente richiede di conoscere se la struttura del Call Center deve essere dislocata sul territorio del comune di Firenze o su altro comune appartenente al territorio nazionale
Risposta
Con riferimento alla dislocazione sul territorio della struttura del call center, si precisa che nel Capitolato Speciale di Appalto non vi è alcuna limitazione territoriale.

Quesito n. 3

Domanda
La scrivente società .......... con sede in ...........con la presente richiede, al fine di predisporre idonea documentazione, maggiori informazioni relative al bando di gara meglio specificato in oggetto.
In premessa si segnala che la scrivente è rappresentata da due amministratori con poteri di ordinaria e straordinaria amministrazione e che la firma e la rappresentanza legale spetta, come da statuto, congiuntamente.
In particolare ci interessa sapere se è giusta la ns. interpretazione del capitolato di oneri di sottoscrivere a firma congiunta i seguenti documenti:
La domanda di ammissione alla gara "all. A"., dichiarazione All. B" , dichiarazione "All. C".
Mentre si intende predisporre dichiarazioni individuali per i seguenti documenti:dichiarazione sostitutiva di atto notoria"All. D " e dichiarazione "All. E".
Cordiali saluti.
Risposta
Nel caso specifico si precisa che, i documenti di gara è precisamente:

  • Capitolato Speciale di Appalto;
  • All. A - Domanda di ammissione alla gara;
  • All. B - Dichiarazioni;
  • All. C - Dichiarazioni
  • All. D - Dichiarazione sostitutiva di atto notorio;

devono essere firmante congiuntamente dai due amministratori.
Nel caso in cui le dichiarazioni vengano predisposte singolarmente il contenuto deve essere identico.
Si precisa altresì che:

  • la dichiarazione riguardante l'allegato E - Casellario giudiziale deve comunque essere resa singolarmente;
  • tutta la documentazione contenuta nei plichi "A - documentazione amministrativa", come sopra esplicitato, plico "B - offerta tecnica", plico "C - offerta tempo"; plico "D - offerta economica", plico "E - giustificativi" plico "F- prove requisiti", deve essere sottoscritta da entrambi i rappresentanti.

Quesito n. 4

Domanda
Nell’articolo 2 del capitolato speciale d’appalto, si indica come costo unitario di contatto gestito € 0,50 incluso il traffico telefonico. Con tale dicitura si vuole intendere che il costo del traffico telefonico in oggetto è completamente a carico dell’appaltante?
Risposta
L’art. 2 del Capitolato Speciale di Appalto prevede che “Il prezzo a base d’asta per ciascun contatto gestito (costo unitario onnicomprensivo di tutti i costi del servizio, traffico incluso) è pari a € 0,50 (oltre I.V.A.)”. Ne discende, quindi, che il costo del traffico telefonico è a carico dell’aggiudicatario/appaltatore.

Quesito n. 5

Domanda
Considerato che il capitolato speciale di appalto non indica specificatamente l’obbligo di garantire l’accesso al servizio anche tramite telefono mobile e nella considerazione che tale accesso invece rappresenti una modalità interessante per l’Università Si Richiede se è possibile indicare il numero 800 450 150 (come specificato nel capitolato) quale modalità di accesso da telefonia fissa ed il numero 199 450 150 (se disponibile) come modalità di accesso da telefono mobile, modalità di accesso non prevista da bando. Tale modalità di accesso non risulta essere gratuita per l’utente (tariffata secondo l’operatore di telefonia mobile), ma comunque migliorativa rispetto alle specifiche richieste da capitolato non essendo stata prevista.
Tale soluzione permetterebbe peraltro di equilibrare meglio l’offerta economica altrimenti difficilmente formulabile.
Risposta
Rinviando al sopraccitato art. 2 del Capitolato Speciale di Appalto, si precisa che per “traffico incluso” deve intendersi quello derivante da chiamate provenienti sia dalla rete fissa sia dai telefoni cellulari.

Quesito n. 6

Domanda
E’ possibile avere uno storico del traffico telefonico dell’esercizio degli ultimi tre anni?
Risposta
Il numero complessivo dei contatti è stato il seguente:

  1. 7.308 nell’anno 2005 (4 mesi da settembre a dicembre);
  2. 25.122 nell’anno 2006 (12 mesi da gennaio a dicembre);
  3. 31.409 nell’anno 2007 (12 mesi da gennaio a dicembre).

Si fa presente che nella stima elaborata dall’Ateneo sono stati presi in considerazione anche i dati relativi a frazioni di anni solari precedenti, in particolare:

  1. 62.251 contatti negli anni 2003/2004 (7 mesi da luglio 2003 a gennaio 2004);
  2. 40.527 contatti nell’anno 2004 (4 mesi da settembre a dicembre).

La previsione, inoltre, si fonda sulla volontà della stazione appaltante di dirottare sull’attivando servizio molto più di quanto sia stato fatto nell’ultimo triennio, in considerazione del rilevante flusso di quesiti che pervengono agli attuali presìdi amministrativi, centrali e decentrati, per i quali non si prevede un potenziamento con proprio personale; ciò anche a seguito delle ulteriori recenti restrizioni introdotte da novità legislative che limitano fortemente la possibilità per le Pubbliche Amministrazione di ricorrere a personale strutturato a termine. In più, si evidenzia l’esigenza per l’Amministrazione di potenziare i servizi informativi agli studenti in relazioni ad alcune rilevanti novità introdotte dall’A.A. 2008/09 in materia sia di offerta formativa (revisione di quasi tutti i Corsi di studio ai sensi del D.M. n. 270/2004) sia di incentivi agli studenti (ad esempio: previsione della figura del c.d. “studente part – time”, cioè impegnato a tempo parziale nelle attività didattiche con riduzione della contribuzione universitaria a suo carico, e rimborsi dei contributi agli studenti più meritevoli che abbiano conseguito, in un circoscritto lasso di tempo, un certo numero di CFU). Si aggiunga, infine, l’esigenza di rendere chiare agli studenti anche le ulteriori novità in ordine alla consegna dell’attestazione ISEE/ISEEU per l’individuazione della rispettiva fascia contributiva.
L’amministrazione intende dare idonea pubblicità all’attivazione del servizio.

Quesito n. 7

Domanda
La gestione del contatti mail, come da voi indicato da capitolato, è equiparata ed un contatto telefonico evaso e sommata a questi sia statisticamente che per la fatturazione?
Risposta
Si precisa che ogni e-mail inviata agli studenti (almeno entro 2 giorni lavorativi dalla richiesta), che per conoscenza dovrà essere girata anche al Consegnatario del servizio, sarà considerata alla stregua di un contatto gestito e, quindi, sarà prevista la corresponsione del prezzo formulato dall’aggiudicatario.

Quesito n. 8

Domanda
Le eccedenze di traffico telefonico, come da capitolato, oltre la soglia del 10% dovranno essere autorizzate dalla stazione appaltante. Nel caso il traffico eccedesse la soglia prevista, la stazione appaltante può richiedere l’interruzione del servizio negando l’autorizzazione prevista da bando.
Risposta
L’art. 3, comma 3, del Capitolato Speciale di Appalto recita che “L’eventuale superamento del 10% della suddetta soglia dovrà essere formalmente autorizzato dall’Università sulla base della rendicontazione periodica effettuata dall’aggiudicatario”. Ne discende che la stazione appaltante, valutate le circostanze ed avendo riguardo alla specifica congiuntura, potrà esercitare la facoltà di richiedere l’interruzione del servizio oppure diversamente concedere l’autorizzazione alla sua prosecuzione.

Quesito n. 9

Domanda
Come indicato nel capitolato d'oneri Art. 12F è possibile per l'azienda partecipante alla gara, e come per altro previsto dal dlsg.163/2006 articolo 41 paragrafo 4 ed articolo 42 paragrafo 1 punto a, autocertificare i requisiti economici, tecnici e le referenze aziendali; visto anche il periodo speciale (mese di agosto, chiusa degli uffici competenti presso le Università ed Enti Pubblici) per poi presentare documentazione conforme in caso di aggiudicazione?
Risposta
Il Capitolato d’oneri richiede di includere nella documentazione amministrativa (plico “A”) l’autocertificazione circa il possesso dei requisiti di capacità economico - finanziaria e tecnica – professionale.
La scelta dell’Amministrazione di richiedere documentazione aggiuntiva (plico “F”) è motivata dall’urgenza di procedere all’aggiudicazione della gara poiché il servizio dovrà decorrere dall’8.09.2008. Infatti, così facendo, si può evitare l’attesa dei 10 giorni da concedere alle ditte sorteggiate, ex art. 48 comma. 1 del D.Lgs. 163/2006, per presentare la documentazione comprovante il possesso dei requisiti autocertificati, nonché l’attesa di ulteriori 10 giorni, dopo l’aggiudicazione provvisoria, per acquisire la documentazione di cui all’art. 48 comma. 2 nei confronti dell’aggiudicatario e del concorrente secondo in graduatoria (se soggetti diversi da quelli sorteggiati).

Quesito n. 10

Domanda
Nel capitolato speciale, nell’art. 2 viene intesto che i 0,50 EUR a contatto gestito includono anche il traffico: si intende che il costo del traffico telefonico è a carico dell’aggiudicatario? Se si, il numero verde è limitato ai soli numeri di rete fissa?
Risposta
L’art. 2 del Capitolato Speciale di Appalto prevede che “Il prezzo a base d’asta per ciascun contatto gestito (costo unitario onnicomprensivo di tutti i costi del servizio, traffico incluso) è pari a € 0,50 (oltre I.V.A.)”. Si conferma, quindi, che il costo del traffico telefonico è a carico dell’aggiudicatario. Si precisa, inoltre, che il numero verde non è limitato alle sole chiamate provenienti dalla rete fissa ma comprende anche quelle provenienti dai cellulari.

Quesito n. 11

Domanda
Nel capitolato speciale, nell’art. 4, p.to 8, cosa si intende per “aggiornamento dati in tempo reale”? Di che dati si tratta? Su piattaforme nostre o vostre?
Risposta
Si precisa che per “aggiornamento dati in tempo reale” deve intendersi il rilevamento dei dati, circa le domande formulate dagli studenti e le risposte fornite dall’aggiudicatario, da utilizzare per la predisposizione dei report periodici e della rendicontazione statistica di cui all’art. 4 p.ti 12 e 13 del Capitolato Speciale d’Appalto.

Quesito n. 12

Domanda
Nel capitolato speciale, nell’art. 4, p.to 9, cosa si intende per “gestione servizio da web/internet”? Significa che i nostri software interni devono essere web?
Risposta
Si precisa che per “gestione servizio da web/internet” deve intendersi la capacità di consentire agli studenti la formulazione di quesiti tramite apposito form sul sito web dell’aggiudicatario. A tal fine, sul materiale promozionale di cui al successivo quesito n. 15, dovrà essere pubblicizzato un indirizzo web dell’aggiudicatario a cui gli studenti possano fare ricorso.

Quesito n. 13

Domanda
Nel capitolato speciale, nell’art. 4, p.to 10, cosa si intende per “servizio e-mail”? Significa che i nostri operatori oltre alle chiamate devono anche poter ricevere e-mail dagli studenti? Se si, anche queste sono considerati contatti gestiti a 0,50 EUR?
Risposta
Si precisa che per “servizio e-mail” deve intendersi la capacità dell’aggiudicatario di fornire risposte attraverso l’impiego della posta elettronica laddove si presentassero situazioni di blocco del servizio telefonico o dietro esplicita richiesta dello studente che necessiti di informazioni scritte. Ogni e-mail inviata agli studenti (almeno entro 2 giorni lavorativi dalla richiesta), che per conoscenza dovrà essere girata anche al Consegnatario del servizio, sarà considerata alla stregua di un contatto gestito prevedendo la corresponsione del prezzo unitario formulato dall’aggiudicatario in sede di offerta. A tal fine, sul materiale promozionale di cui al successivo quesito n. 15, dovrà essere pubblicizzato un indirizzo e-mail dell’aggiudicatario a cui gli studenti possano fare ricorso.

Quesito n. 14

Domanda
Nel capitolato speciale, nell’art. 4, p.to 11, cosa si intende per “servizio fax”?
Risposta
Si precisa che per “servizio fax” deve intendersi la capacità dell’aggiudicatario di fornire risposte attraverso l’impiego del fax laddove si presentassero situazioni di blocco del servizio telefonico o dietro esplicita richiesta dello studente che necessiti di informazioni scritte. Ogni fax inviato agli studenti (almeno entro 2 giorni lavorativi dalla richiesta), debitamente documentabile su richiesta del Consegnatario del servizio (ad esempio, fotocopia del fax inviato), sarà considerato alla stregua di un contatto gestito prevedendo la corresponsione del prezzo unitario formulato in sede di aggiudicazione. A tal fine, sul materiale promozionale di cui al successivo quesito n. 15, dovrà essere pubblicizzato un numero di fax dell’aggiudicatario a cui gli studenti possano fare ricorso.

Quesito n. 15

Domanda
Nel capitolato speciale, nell’art. 4, p.to 14, cosa si intende per “fornitura materiale promozionale”?
Risposta
Si precisa che per “fornitura materiale promozionale” deve intendersi l’ideazione e realizzazione, con costo a carico dell’aggiudicatario, di idoneo materiale informativo (ad esempio: biglietti da visita e/o adesivi e/o poster e/o brochure, ecc.) volto a pubblicizzare il servizio agli studenti con indicazione del numero verde 800.450.150, del logo e della denominazione dell’Ateneo, da esporre presso le Segreterie Studenti. Su tale materiale dovranno, altresì, essere indicati un numero di fax, il sito web dell’aggiudicatario ed un indirizzo e-mail dello stesso a cui gli studenti possano fare riferimento in caso di necessità, come precisato nei precedenti quesiti n. 12, n. 13 e n. 14.

Quesito n. 16

Domanda
Il numero verde verrà migrato verso un operatore telefonico che decide l’aggiudicatario o rimarrà contrattualizzato tra voi e un operatore telefonico che avete selezionato? In quest'ultimo caso, è necessario per noi conoscere puntualmente tutti i costi del traffico telefonico che dovrà sostenere l’aggiudicatario, possibilmente corredando la risposta con uno storico consistente.
Risposta
Si precisa che il numero verde 800.450.150 dovrà sempre mantenere inalterata la sua associazione alla denominazione della stazione appaltante con un utilizzo rivolto ad una funzione di informazione dell’utenza studentesca a cui è stato destinato, sin dall’origine, al momento della sua attivazione. Pertanto, nel rispetto di tali condizioni che troveranno adeguata disciplina in sede contrattuale, l’aggiudicatario, che si impegna ad utilizzare il numero verde 800450150 dell’Università di Firenze e a cederne l’uso alla conclusione del relativo contratto, potrà migrare il suddetto numero verde verso un operatore telefonico di sua preferenza.

Quesito n. 17

Domanda
In merito alla vostra cortese risposta […], ove precisate che il numero verde sarà aperto anche ai numeri cellulari e che l’aggiudicatario ne sosterrà i costi di traffico, sorge un grave dubbio di sostenibilità economica della gara in oggetto, sia che i costi del traffico siano concordati liberamente dall’aggiudicatario o che siano concordati da voi con il vostro gestore telefonico […]. Per meglio specificare ciò che intendiamo, su una base d’asta pari a 0,50 EUR a contatto gestito, indipendentemente dalla durata del contatto stesso, per i livelli di servizio che voi esigete ed esprimente nel bando ed anche tutte le attività accessorie, è richiesta all’aggiudicatario una pianificazione molto complessa con seri rischi di perdita o mancato rispetto delle SLA. Ma fino a questo punto, sta alla professionalità dell’aggiudicatario riuscirci. Se però, a questo delicato equilibrio, viene aggiunto un fattore di costo gravoso e imprevedibile, quale in questo caso il costo del traffico generato dai cellulari (che potrebbe con facilità superare addirittura completamente, in media, il ricavo a contatto gestito), allora la sostenibilità economica è impossibile (a meno di decidere commercialmente di lavorare in perdita).
Per queste ragioni, vi chiediamo un aiuto chiarificatore, specificando, infatti, se il nostro dubbio ha delle ragioni infondate o semplicemente non considera degli altri aspetti che possano eliminare il rischio della non sostenibilità.
Risposta
Le valutazioni compiute dalla stazione appaltante risultano dai documenti ufficiali e nelle risposte ai quesiti che sono disponibili sul sito internet dell’Ateneo alla pagina http://www.unifi.it/CMpro-v-p-2618.html. A titolo informativo, si aggiunge che, da un punto di vista tecnico, le tipologie di chiamate (da fisso e da cellulare) che si intendono fare confluire in modo gratuito per l’utente sul numero verde 800.450.150, come previsto dalla gara di appalto in corso, coincidono con la modalità in cui il servizio è attualmente fornito. Alla luce di quanto sopra riportato, pertanto, i potenziali concorrenti potranno compiere le proprie considerazioni tecniche ed economiche volte a valutare la convenienza della presentazione di un’offerta.

 
ultimo aggiornamento: 22-Ago-2008